Comentarios negativos: qué hacer con ellos y cómo convertirlos en una oportunidad

Los comentarios negativos son la pesadilla de community managers y estrategas de comunicación. Pero si sabes cómo lidiar con ellos, pueden ser una fuente de inspiración para tu marca. En este post, desde Teipe te compartimos 5 consejos para convertirlos en una oportunidad de crecimiento.

La transformación digital, el crecimiento de las redes sociales, de las tiendas virtuales y de las compras online supone una gran ventaja para las marcas. En muy poco tiempo y con una estrategia adecuada un proyecto completamente nuevo puede llegar a un posible comprador ¡y eso es increíble! Las tecnologías nos permiten acercarnos a nuestros usuarios y, con una inversión pequeña, montar un gran negocio. Sin dudas esto es muy positivo, pero tiene como contrapartida que algunos usuarios descontentos con nuestros productos, con nuestros servicios o con nuestras formas de comunicar pueden ponerse muy agresivos en las redes sociales, bombardear nuestros post con comentarios negativos ¡y perjudicar fuertemente nuestro trabajo! ¿Te ha ocurrido? ¡No eres el único! En este post, desde Teipe te compartimos 5 tips para que aprendas a convertir un comentario negativo en una oportunidad para tu marca.

¿Comentarios negativos? Corrige el error, ¡y comunícalo!

La clave para sacar provecho de los comentarios negativos está en identificar patrones o similitudes entre unos y otros. Por ejemplo, si tu marca tiene problemas con los plazos de entrega y la mayor parte de las quejas de tus clientes se relacionan con ello, además de darles una respuesta adecuada, deberás pensar en anunciar plazos razonables en los posteos en los que promocionas tu producto.

Pensar en los comentarios negativos como una forma de hacer crecer tu marca será muy beneficioso para tu negocio. Además, no hay nada mejor que sentirse escuchado. Hazle saber a tus clientes que tomas nota de sus opiniones y que trabajas para mejorar tu atención y la calidad de tu producto día a día. ¡Verás muy buenos resultados!

No te precipites y aprovecha para mostrar seriedad

Recuerda que los negocios son negocios y nunca debes tomarte nada personal. Por más hiriente, descortés o mentiroso que sea un comentario, nunca debes rebajarte y contestar en ese nivel. Claro que es difícil mantener la templanza cuando estamos invirtiendo mucha energía y dedicación en nuestra marca y alguien viene y pretende destruir nuestro trabajo con comentarios maliciosos.

Antes de responder te sugerimos que te detengas a pensar al menos 30 segundos qué dirás. Los usuarios, además de ver el comentario negativo, leerán tu respuesta. Y cuanto más resolutiva y razonable sea, más seria y confiable se verá tu marca.

Una buena idea es armar con el equipo de marketing de tu empresa un manual de marca, para pensar respuestas inteligentes y efectivas. En Teipe tenemos un equipo especializado que te ayudará a encontrar la mejor respuesta a cada problemática. ¡Contáctanos!

Asume las culpas cuando corresponda

Aceptar los errores, pedir disculpas y enmendar la equivocación hará lucir a tu empresa más humana y comprometida. Si alguno de tus seguidores encuentra una falla, lo peor que puedes hacer es negar. Siempre intenta resolver los problemas, haz que tus usuarios estén felices y satisfechos.

¡Eso sí! Recuerda que tanto en el mundo online como en el offline algunas personas se quejan, se quejan y se quejan. ¡Y nada podrás hacer con ellos! Entonces, identifica a cada uno de tus usuarios y, si se trata de los temidos “trolls”, entiende que es una batalla perdida y que no depende de ti. Y si se trata de un usuario que rompe con las normas de convivencia de tu marca, no dudes en bloquearlo.

Establece normas de convivencia

Una buena estrategia es aclarar en la información de tu sitio las conductas que no serán toleradas en tu página. Apóyate en las bases de cada una de las redes sociales y, cuando veas que algún usuario las infringe, podrás borrar el comentario justificadamente.

Esto, además de proteger a tu marca, será bien visto por tus seguidores. Si las reglas son claras, entenderán que por más decepcionados o enfadados que estén, no se puede decir cualquier cosa.

La censura no está bien vista

La censura está muy mal vista en las redes sociales, tanto por los usuarios como por las propias plataformas. Un comentario eliminado puede desatar la cólera de quienes han escrito los comentarios negativos, multiplicándolos varias veces y solo empeorando la situación.

Como dijimos anteriormente, cuando alguien critica a tu marca, lo mejor que puedes hacer es responder con altura y solidez. No corrijas ni pretendas hacer de moderador en debates, a menos que incumplan con las normas de convivencia que hemos mencionado más arriba.

En síntesis, demuestra a cada paso lo profesional que eres y lo seria que es tu marca; que sabes moderar y gestionar una conversación. Tú conoces a la perfección tu negocio y, si quieres crecer, deberías aprender de las críticas constructivas de quienes te eligen. En Teipe, nuestro equipo de profesionales podrá ayudarte a crear un manual de marca para ahorrar tiempo, mantener a tu comunidad activa e interesada en tu proyecto y mejorar la imagen de tu empresa. ¡Contáctanos ahora!