Encuesta de satisfacción del cliente: ¿qué son y para qué sirven?

Tu negocio tiene clientes recurrentes que eligen tus servicios y productos hace tiempo... y también tiene otros que compran una vez y se olvidan para siempre. Eso no es fruto del azar; más bien depende de la experiencia de usuario que les estás ofreciendo.

¿Quieres aumentar el porcentaje de clientes fidelizados con tu marca? Cuando contamos con un flujo fijo de usuarios podemos proyectar a largo plazo con mayor seguridad. Además, muchos estudios demuestran que las personas están dispuestas a pagar un 16% más si consideran que la atención que reciben es de mejor calidad. Entonces, ¿qué estás esperando para implementar las encuestas de satisfacción del cliente y optimizar tu marca? Desde Teipe Digital te contamos cómo hacerlo.

Conocer y analizar el feedback de tus clientes es muy importante para tu negocio. Te servirá como indicador de cuán positiva o grata es su experiencia. Y además te ayudará a entender los motivos que hay detrás de estos comportamientos. Así obtendrás datos valiosos acerca de su percepción sobre tus productos o servicios, de la atención y de qué tan bien posicionada está tu marca frente a la competencia.

¿Qué son las encuestas de satisfacción de clientes?

Las encuestas de satisfacción son lo que se llama una "buena práctica" que puedes implementar para prolongar en el tiempo y fortalecer la relación con un cliente. Generalmente son muy confiables ya que los encuestados las responden sin estar en presencia de los vendedores y pueden expresarse sobre diferentes temáticas, dependiendo de la modalidad de la encuesta elegida.

¿Para qué sirve hacer encuestas de satisfacción del cliente? 5 puntos fundamentales

Conocer las opiniones y experiencias de tus clientes es fundamental para delinear los futuros pasos de tu proyecto. Ellas pueden ayudarte a entender cuáles son tus fortalezas y debilidades, a mejorar tu trabajo y a tener perfiles más completos de tus Buyer Persona. Cuanto más exhaustivos son los perfiles de tus clientes, mayores son tus chances de retenerlos, deleitarlos y atraerlos para que realicen compras futuras.

1. Revelan áreas de oportunidad

Dicen que de donde más se aprende es de los errores. ¡Y es verdad! Siempre tenemos algo que podemos mejorar.

Encuestando a tus clientes obtendrás una retroalimentación precisa con la que podrás dar una atención óptima. Si sabes interpretar lo que les gusta y lo que no, podrás implementar algunas recomendaciones específicas en otras áreas de tu empresa (como ventas, diseño, etc).

2. Potencian los aciertos

Es maravilloso saber que vas por buen camino. Gracias a las encuestas conocerás los aspectos que más agradan a tus clientes, podrás crear una guía de buenas prácticas y replicar los éxitos en otras áreas.

3. Enriquecen tus buyer personas

Los Buyer Persona (personaje ficticio que se construye a modo de cliente ideal) no son algo estático: cambian, adoptan nuevos intereses. Cuanta más información tengamos sobre ellos, más efectivas serán nuestras comunicaciones y campañas.

Además, es posible que a través de las encuestas detectes nuevos tipos de consumidores, lo que te ayudará a crear modelos de atención cada vez más precisos.

4. Favorecen la fidelización

Como mencionamos anteriormente, muchas personas ponderan su experiencia previa con una marca para hacer una nueva compra. Entonces, si muestras un interés genuino por conocer su experiencia y por trabajar para mejorarla, seguramente los lazos con tus clientes se fortalecerán y tus ventas también.

5. Diferencian tu marca

¿Cuántas son las marcas que nos hacen sentir realmente bien? Son pocas las empresas que se toman el tiempo de conocer las opiniones de sus clientes y de escuchar sus sugerencias. Por ello, si quieres destacarte entre la competencia las encuestas de satisfacción son una gran opción para ti.

¿Cómo hacer una encuesta exitosa?

Aunque es muy importante la instancia de evaluación, es nuestro trabajo crear un sondeo eficaz, cuya información nos resulte útil y no sea demasiado molesta para nuestros usuarios. ¡No es tarea fácil! Por ello aquí te compartimos algunos puntos clave que pueden ayudarte a esclarecer el camino.

1. Establece tus objetivos y las fases que estudiarás

Antes de ponerte a escribir un listado de preguntas tienes que definir los objetivos SMART de tu búsqueda, para obtener indicadores medibles que tengan un sentido final. De lo contrario, obtendrás información incompleta, perderás tiempo y se lo harás perder a tus clientes.

Para que tengas de referencia, te compartimos algunos objetivos de encuestas que pueden servirte:

• Conocer el nivel de satisfacción de los clientes en relación a tu ecommerce o tu sitio web. ¿Su diseño es claro? ¿Se encuentran fácilmente los productos y servicios? ¿La velocidad del sitio es rápida?
• Analizar el desempeño de la tienda en línea durante la compra: ¿los artículos se encuentran fácilmente? ¿Las descripciones son suficientes?
• Examinar los niveles de satisfacción de los compradores de una línea específica de producto en la etapa posventa: ¿cumple lo que promete en la descripción? ¿Es realmente útil?
• Determinar los puntos clave de la fidelidad al estudiar a los clientes recurrentes: ¿cuáles son los aspectos que más les satisfacen ¿Recomendarían el producto o servicio a otras personas? ¿Consideran que el servicio de atención es adecuado?

2. Dirige la encuesta hacia un público puntual

Cuanto más acotado sea el segmento del público que decidas analizar, más provechosos serán los resultados que obtengas. Es claro, seguramente tus usuarios jóvenes, de entre 20 y 30 años destaquen de tu marca cosas diferentes que las personas de entre 50 y 60 años.

También puedes segmentar teniendo en cuenta diferentes relaciones entre tu marca y tus usuarios, y así encuestar a quienes han comprado más de dos veces.

O también puedes comparar la experiencia de quienes compraron en la tienda online y quienes prefirieron ir a la tienda física y encontrar allí puntos a mejorar en ambas modalidades.

3. Selecciona las mejores preguntas

Una vez que hayas definido los dos puntos anteriores y tengas un objetivo claro y el segmento de tu audiencia seleccionado, puedes comenzar a delinear y escribir las preguntas que harás concretamente en la encuesta.

Las preguntas deben ser directas, sencillas y redactadas de una forma concreta y clara para evitar las malas interpretaciones y garantizar que todos los que reciban la encuesta la entiendan plenamente.

Dependiendo del control de la interpretación de las respuestas que quieras tener y de los datos que desees recopilar, puedes crear preguntas abiertas o cerradas, con opciones, que puedan responderse con un sencillo «sí» o «no».

¡Eso sí! Te sugerimos no excederte en la longitud de la encuesta para garantizar que la mayor cantidad posible del público la responda. Por ello deberás ser muy cuidadoso y estratégico para escoger cada una de las preguntas.

Darle prioridad a las instancias de retención de clientes será una de las claves del éxito de tu negocio. Una de nuestras funciones como agencia especializada en ecommerce es brindarte todo el asesoramiento que necesitas para que tu tienda online. ¡Contáctanos ahora!