Esta primavera ha empezado con situaciones críticas nunca antes vistas que afecta a todos los mercados, y unas recomendaciones para tener éxito en E-Commerce en el 2020 están a la orden del día. A medida que avanzamos en 2020, con la crisis de CoronaVirus encima de nosotros, vemos cómo afecta a todo tipo de negocios. Una  cosa sí está clara, la transformación digital llegó para quedarse y muchas pequeñas y medianas empresas no estaban preparadas para ello. En este sentido, el comercio electrónico es un jugador clave: no sólo durante la crisis del Covid-19, sino que ya hablaremos de un antes y un después del coronavirus. 

Entonces, si tu empresa / organización está lista para abordar o mejorar su Ecommerce en 2020, aquí te señalamos algunos pasos para que esto suceda:

CONOCE A TUS CLIENTES

Lo primero y más importante es conocer a sus clientes. ¿Qué significa esto? No se trata solo de tener una idea de las personas por género, edad y geografía, se trata más de comprender quiénes son, cuáles son sus hábitos y; una vez determinados cuáles son, se tiene que conocer y entenderlos: llegar al cómo, cuándo y por qué de sus hábitos.  Esto es algo cada vez más importante y crucial para lograr objetivos. Es más, esto es algo que atañe a todo tipo de empresas; grandes, medianas o pequeñas. Sin ir muy lejos las grandes corporaciones están invirtiendo mucho tiempo y recursos para entender y dominar el comportamiento de sus clientes. Lo cual deriva en una tercera variante: la de entender las motivaciones de compra de nuestros clientes y utilizar esa información para obtener futuros clientes similares.

Una muy buena herramienta para empezar a conocer quién es su cliente es este template de Hubspot para empezar a definir tu buyer persona.

EL FUNNEL LINEAL:

Es importante, pensar en un embudo (Funnel) de ventas, que no es más que la representación del viaje de un cliente hasta realizar la compra de forma de procesos en etapas. El modelo tradicional es según Inbound Marketing, es la de Attract, Engage, Close & Delight.

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ATTRACT: 

En la etapa de Attract ocurren muchas cosas, y quizás es la más ardua en trabajo, ya que llegar al futuro cliente específico requiere de muchas piezas diferentes.  Para ello, tienes que pensar cómo mantener a tus visitantes y clientes atentos a lo que ocurre con tu negocio, para ellos, hay varias tácticas que puedes desarrollar como organizar y planear Ofertas especiales, cupones, etc.  Como también identificar e implementar “workflows” automatizados en base a los datos de tus contactos. Por ejemplo, supongamos que tienes la fecha de alta de tus clientes en tu BBDD, con eso de forma automática, les puedes enviar una nota de agradecimiento por estar con vosotros un año más y por ello haz hecho esta oferta especial, o le regalas un libro, o una entrada.

ATRAER CON SEO

Gastar dinero en publicidad por supuesto que es necesario en esta etapa,  pero también es importante aparecer en los primeros resultados de Google de forma organizada. Aunque seas un negocio pequeño se tiene que trabajar el SEO, para ello, tienes que tener las siguientes prácticas básicas de SEO dominadas:

1- crear y gestionar URLS pequeñas y que utilicen Key words (acción)- Shorters URLS. 

2 – Los textos tipo H1 tags deben incluir los principales Keywords.

3 -Imágenes,  siempre llevar los ALT TAGS, de modo que te puedan encontrar a través de las imágenes también. 

4 -Incluir customer reviews (si no tienes, igual puedes pensar en algún workflow que te permita obtenerlos).

Cuando piensas en SEO, es inevitable pensar en el BLOG. Sí: un blog puede ayudar, si se hace bien, pero no hagas un Blog por hacer contenido sin relación entre sí; tiene que agregar valor a tu cliente. Una vez hayas pensado tu estrategia de Blog, y empieces a escribir contenido de calidad, este contenido debe estar optimizado para SEO. Pero no se queda ahí, la plantilla del Blog, de estar bien pensada y optimizada, no olvides de ser elegante con los Call to Actions.  Por último tus posts en el Blog deben estar relacionados con tus productos y servicios, esto quiere decir que dichos artículos deben estar vinculados con las landing pages de productos y servicios. 

REDES SOCIALES

No dejemos atrás las redes sociales,  son fundamentales para generar tráfico de calidad en el largo plazo, por ello, podemos dividir las actividades de  RRSS en dos: por un lado Social Media persé, donde se comunica lo básico, se trabaja la marca, sirve de canal directo a tus seguidores… Ésta se debe tratar como una pequeña comunidad  y mantenerla informada. Es importante tratarlo con mucho cuidado, para que respire lo esencial de la marca y sus valores. Segundo, el Paid Social, esta actividad no es más que la utilización de estos canales para captar nuevos seguidores, generar más visitas web e inclusive la de generar ventas.  Tanto Social Media como Paid Social deben estar coordinados y deben de integrarse el uno al otro.  

ENGAGE

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Cuando pensamos en un ecommerce y en etapas de Inbound marketing, los productos son fundamentales, sobre todo en la etapa de “Engage”, donde das a conocer tus productos/servicios.  Por eso, es importante conocer el estado de tus productos, cuáles son populares, cuáles venden mas, cuáles no se han optimizado (content, SEO, imagen).  También es muy importante conocer el volumen del tráfico de cada clasificación de producto. Hecho estos dos análisis, lo importante es cruzar los datos y tomar decisiones, qué quito, qué pongo y qué optimizo.  Cuál es mi vaca lechera? Etc. 


El Marketing Automation, toma especial relevancia en el momento de “Engage”, ya que permitirá mejor las conversiones si son usadas de forma coherente.  Por ejemplo, si bien usas herramientas de push en navegador o utilizas el email, puedes hacer workflows cuando las personas han visto productos y/o han agregado productos al carrito de la compra. Este workflow, se enfocará en tratar de recuperar carritos de la compra no finalizados, con secuencias de 3 o 4 mensajes máximo, y donde en cada mensaje si aumenta el “reward” para el cliente si finaliza la compra.

CLOSE/CONVERT:

Es el momento de darse las palmas en la espalda, has cerrado una compra! Has convertido! Es un momento muy pequeño pero muy importante. Pero lo primordial de este momento es cuidarlo: supervisar el envío, estar allí si te necesita, si no le ha llegado el producto, saber en cuánto tiempo lo recibirá. Mantenerlo. Es donde Atención al cliente juega un papel crucial, porque es parte de la Experiencia de Usuario una vez ya está realizada la compra, quieres que se quede con tu producto o servicio, y más allá: quieres que repita.

DELIGHT:

Siempre me pregunto, ¿cuándo empieza la fidelización de un cliente?:

Una vez recibe y consume el producto, o una vez realizada la compra. A lo que nos lleva a la pregunta importante:

¿Cuándo empieza entonces la etapa de Delight? En mi opinión: cuando realiza la compra. Pues muy simple, este cliente ya depositó su confianza en tu producto o servicio por que le has convencido y mientras recibe o consume tu producto o servicio, no debemos olvidarlo.  En otras palabras hay que mantener el contacto y sobre todo aportando valor de alguna forma, bien sea con contenido premium, invitarlo a escuchar una charla, promociones “privadas”, hacerlo sentir importante, exclusivo.  Ahora imagínate que le hemos vendido un producto a alguien, y no mantenemos contacto con esa persona, y el envío se retrasa, o el producto le llega defectuoso. Es muy probable que no vuelva a comprar de nuestro site, porque no hubo ninguna conexión emocional con nosotros durante este período. Si hubiésemos mantenido una comunicación utilizando nuestro contenido y herramientas de automatización, quizás hubiese hecho una conexión emocional y por ende dándonos una segunda oportunidad.   Ya saben lo que dicen “ es 7 veces más caro captar nuevos clientes que venderle a un antiguo cliente”.

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